服務中心教師風采之九: 不用揚鞭自奮蹄——記天津服務中心運晨老師
到天津服務中心辦事的網(wǎng)上人大學員都會發(fā)現(xiàn)有一名真誠可信，工作熱情的女老師為學生細心備至、孜孜不倦地服務，她就是運晨老師。天津服務中心運老師負責網(wǎng)上人大的招生、教學教務、畢業(yè)、學費等工作。
運老師2007年8月份來到天津服務中心的時候，正趕上天津服務中心領(lǐng)導因急事出差，沒來得及培訓她。她記得第一天單獨值班的時候非常緊張，偏偏又逢集中辦理畢業(yè)手續(xù)、學位英語報名、秋季招生等大事，打電話咨詢的學生一個接一個，現(xiàn)在看來很簡單的學生提問，當時她都不清楚應該如何回答，令她招架不住。好在當時網(wǎng)上人大學務部張艷老師及時聯(lián)系并幫助了她。在張老師的指導下，她把《學生手冊》從頭至尾認真讀了兩遍，還用熒光筆把重點做了標記，不明白的地方向張老師請教。她堅持寫工作日志，為每個問題找答案，以便今后遇到同類問題好回答。經(jīng)過一周艱苦的探索和磨練，她發(fā)現(xiàn)本上記的東西越來越少，接電話回答問題的過程也越來越順利，自己積累的經(jīng)驗越來越豐富了。一周后她就完全能夠獨當一面，主持天津服務中心的日常工作了。
0603批次財政學專科起點本科的黃同學準備參加2008年10月的計算機統(tǒng)考，早上在家自己安裝練習盤，怎么也裝不上，就打電話請教運老師。那時候正逢運老師國慶放假，她通過電話詳細地指導了操作流程，可黃同學還是操作失敗。運老師考慮到黃同學50多了，年齡較大，主動提出到她家?guī)椭惭b。因為黃同學住的地方離運老師家較遠，運老師花了很長時間才找到。安裝成功時已經(jīng)過了午飯時間。今年0909屆畢業(yè)申請開始后，0709批次金融學?？破瘘c本科施同學正準備13日回四川老家。為了不錯過畢業(yè)，他和運晨老師約好12日來辦理手續(xù)。不巧的是施同學那天下班較晚，快19點才匆匆趕到。運老師并沒有因他遲到而埋怨和催促，而是給他倒了一杯水，耐心地指導他填表、寫自我鑒定，手續(xù)辦完后，已經(jīng)快20點了。運老師就是這樣一心一意為學生們服務，不計絲毫個人得失，慢慢贏得了天津服務中心學生的信任和滿意。
為了天津服務中心向著高效率、高質(zhì)量的方向發(fā)展，在管理方面，運老師摸索出一套行之有效的管理方法。
2008年下半年，天津服務中心開始面向郵政系統(tǒng)招收0809級金融學?？茖W生。為了更好地做好郵政系統(tǒng)學生的服務工作，運老師探索性地對郵政系統(tǒng)生源進行了回訪。從2009年6月4日至29日，運老師分5次深入到天津市內(nèi)6區(qū)及薊縣、塘沽、武清、西青等遠郊區(qū)縣郵局儲蓄所，有時候趕不上回市區(qū)的班車，還要住在當?shù)亍Ｋ咴L了30多名郵政系統(tǒng)的學生，將學生的成績單親自送到學生手中，并將下學期的學習安排以“溫馨提示”的形式發(fā)給學生，令學生非常感動。同時，運老師還詢問了學生在學習過程中遇到的困難，并在條件允許的情況下當場為他們解決，令學生們非常滿意。每一次回訪結(jié)束，運老師都主動寫出數(shù)千多字的回訪記錄，積累下來有一萬多字，為下一步工作的開展準備了第一手材料。天津服務中心對郵政系統(tǒng)學生及時周到的服務，讓這些學生感受到了學院的關(guān)懷，也讓更多的人了解了網(wǎng)上人大。
除了對郵政系統(tǒng)學生回訪外，運老師還為天津服務中心的全體新生提供更加細致和人性化的服務。每次開學，天津服務中心都要為學生做兩次導學，一次導學以教授為主，主要是介紹網(wǎng)上人大和網(wǎng)上操作流程、免代修政策等等。二次導學以交流的形式為主，以分組答題的形式讓學生再次熟悉網(wǎng)上人大的學習流程，活動結(jié)束時還會根據(jù)答題情況頒發(fā)獎品，激發(fā)學生主動學習的熱情。運老師發(fā)現(xiàn)，第一次新生導學結(jié)束后，經(jīng)常有學生忘記如何進行網(wǎng)上操作。針對這種情況，她今年把操作流程全部以圖片的形式整理出來，配上言簡意賅的提示語，編寫了一本圖文并茂的“新生手冊”，印制了500本，發(fā)放給新生。新生看圖片就可以實現(xiàn)操作，受到了新生的普遍歡迎。
為了給學生們提供更加規(guī)范、標準化的服務，天津服務中心通過了ISO9001質(zhì)量體系認證，而運老師為認證的順利通過立下了汗馬功勞。ISO9000是一個非常辛苦的事情，所有的作業(yè)指導書、工作流程、程序文件、工作手冊、質(zhì)量手冊等都需要服務中心自己編寫。運老師和同事花了幾個月，費了很大的心思來整理、編寫材料，反復開會討論稿件，于今年一舉通過了認證。
為了增強學生與網(wǎng)上人大、天津服務中心的情感凝聚力，運老師主動編寫了兩千字左右的《網(wǎng)上人大天津服務中心工作簡報》（以下稱《工作簡報》），內(nèi)容包含服務中心動態(tài)、學生活動、學習考試情況等內(nèi)容，貼在辦公室的一塊專用看板上，還配了照片、畫了精美的插圖，使每個來服務中心辦事的學生都能的一目了然。到目前為止，她的《工作簡報》已經(jīng)出了18期，共計三萬余字，受到學院和天津?qū)W生的廣泛好評。
在今后的工作中，相信運老師將會一如既往地向著高效、優(yōu)質(zhì)的方向繼續(xù)邁進。
