還記得那個(gè)賣萌、賣堅(jiān)果，賣成第一名的三只松鼠嗎？如今，三只松鼠不僅是互聯(lián)網(wǎng)上這一類目的領(lǐng)導(dǎo)品牌了，且是全國(guó)這個(gè)類目上的領(lǐng)導(dǎo)品牌。“我覺得我們的壁壘已經(jīng)完全形成了。”萌大叔章燎原底氣十足。支持章燎原這番底氣的，是擁有包括食品研究院、信息技術(shù)研究部、食品檢測(cè)中心等13個(gè)部門、全國(guó)百余個(gè)上游供應(yīng)鏈資源、全國(guó)四大物流分倉(cāng)以及幾萬平米的分裝工廠的安徽三只松鼠電子商務(wù)有限公司。

此時(shí)距三只松鼠創(chuàng)立，還不到兩年半時(shí)間。

2012年2月16日成立的三只松鼠，目前擁有的在線會(huì)員數(shù)已達(dá)到350萬。“6.19之后，我們稱之為一個(gè)‘解放之戰(zhàn)’。我們要讓全國(guó)幾十億消費(fèi)者中，還沒有在網(wǎng)上買過堅(jiān)果的，到網(wǎng)上來買。”章燎原宣布了他的新計(jì)劃，要在2014年6月19日發(fā)動(dòng)一場(chǎng)堅(jiān)果大戰(zhàn)。與他豪邁放言相呼應(yīng)的，是資本市場(chǎng)對(duì)三只松鼠的熱捧。安徽省工商局今年4月21日完成的變更登記上顯示，創(chuàng)始人章燎原的占股減少至50.33%，與兩個(gè)主要投資方，已是各執(zhí)半壁江山。

賣萌只是手段，“追求極致的用戶體驗(yàn)”才是核心，章燎原反復(fù)強(qiáng)調(diào)這點(diǎn)。“在移動(dòng)時(shí)代，你一定要做到讓顧客來找你，而不是你去找顧客。因?yàn)槟愕恼宫F(xiàn)太少了，而顧客是多樣化的。”三只松鼠所探究的問題一直是，“怎樣去激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買三只松鼠這個(gè)產(chǎn)品后，記住這個(gè)產(chǎn)品，并且去傳播這個(gè)產(chǎn)品。”為此，最直觀的一個(gè)做法是“強(qiáng)化溝通環(huán)節(jié)”。三只松鼠吸引“主人”歷來是強(qiáng)項(xiàng)，方法就是在每一個(gè)環(huán)節(jié)上完全的人格化，尋找所有可能的溝通機(jī)會(huì)。“主人”寫一條微博，幾個(gè)官方微博會(huì)立刻形成互動(dòng)調(diào)侃；在微信上給松鼠“閨蜜”留言，“閨蜜”會(huì)馬上跟“主人”回話；在客服上咨詢一個(gè)產(chǎn)品，“小清新組”或“重口味組”會(huì)即刻啟動(dòng)聊天模式。

支持這一運(yùn)作體系的，是一套全新的KPI考核系統(tǒng)。三只松鼠有一整套頗有技術(shù)含量的ERP流程管控系統(tǒng)，而今這個(gè)流程又添了新的秘密武器，從而改變了三只松鼠的整個(gè)員工考核體系。今年7月以后，章燎原將徹底成為“甩手掌柜”。新開發(fā)的可追溯軟件，針對(duì)客戶開放了一個(gè)端口，讓三只松鼠的每一包堅(jiān)果，都能做到品質(zhì)與服務(wù)的兩個(gè)可追溯。“掃一下二維碼，輸入可追溯碼，這個(gè)產(chǎn)品的前世今生，直到到你手上的三十多個(gè)‘點(diǎn)’都是被控制的。”章燎原表示。既可以從食品安全環(huán)節(jié)追溯這袋堅(jiān)果的來源、加工、質(zhì)檢，也可以從服務(wù)上了解到，當(dāng)時(shí)是哪個(gè)客服在溝通，聊了些什么，哪個(gè)工人為你分包，一直到哪個(gè)快遞員給你打包發(fā)出去。

因此，顧客的一個(gè)表?yè)P(yáng)與批評(píng)，會(huì)直接決定一個(gè)客服或者打包人員的工資升降。章燎原宣稱，“我們搭建了一個(gè)平臺(tái)，讓消費(fèi)者跟我們無縫對(duì)接，讓他們直接來評(píng)價(jià)我們。未來互聯(lián)網(wǎng)組織架構(gòu)的變革，就是讓你的客戶，完全說了算。”當(dāng)然，這樣的考核系統(tǒng)，在具體的操作階段能否順利施行，還有待考證。

高速發(fā)展與年輕團(tuán)隊(duì)之間的不協(xié)調(diào)，在2013年曾困擾著三只松鼠。而今，三只松鼠通過三種辦法，開始著手解決這一問題。

首先，在管理上相對(duì)開放，章燎原甚至?xí)?ldquo;無為而治”。其次，依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)快速變化的形式將組織架構(gòu)扁平化，盡量做到三個(gè)級(jí)別就到終端。三只松鼠從今年年初采取的就是七人一組的小組化管理方式，讓其成為創(chuàng)業(yè)母公司中的創(chuàng)業(yè)子公司，每一個(gè)小組長(zhǎng)成為創(chuàng)業(yè)子公司的領(lǐng)導(dǎo)層，而小組長(zhǎng)成為母公司層面最重要的關(guān)注點(diǎn)。最后，在公司管理架構(gòu)當(dāng)中，形成自下而上的管理方式。“我們公司的內(nèi)部管理文化當(dāng)中，員工是為用戶創(chuàng)造顧客體驗(yàn)的，而公司的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是為下級(jí)創(chuàng)造用戶體驗(yàn)的，這樣形成一條鏈。”