只有跟對(duì)趨勢(shì)才能成為風(fēng)口里的產(chǎn)業(yè)

作 者：錢麗娜 來 源：市場(chǎng)營銷發(fā)表日期：2015-05-25

　　1972年，Robert Ragge 在德國創(chuàng)立了一個(gè)小型的酒店預(yù)訂代理公司，這便是日后名滿歐洲的訂房網(wǎng)HRS的雛形。這個(gè)公司對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的顛覆之處在于，他建立了一個(gè)客戶與酒店業(yè)對(duì)接的平臺(tái)，不管是在電話+傳真的年代，還是在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的年代，始終保持創(chuàng)新精神，并不斷取得成功。他的兒子Tobias Ragge 接手后，更是把HRS全面推向網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，推上國際擴(kuò)張的快車道。Robert Ragge沒想過讓HRS成為一個(gè)家族企業(yè)，盡管這在德國非常普遍。他的兒女們自立門戶，女兒幫助母親管理精品酒店，二子三子創(chuàng)建了自己的互聯(lián)網(wǎng)體育社區(qū)。2004年，老大Tobias Ragge突然對(duì)父親的事業(yè)產(chǎn)生了濃厚的興趣，希望加入公司。父親欣然接受，給了他總裁助理的頭銜，但是Tobias不想以“兒子”這樣一個(gè)特殊的身份出現(xiàn)，他要展示的是自己的能力。在這里，父親是公司的王，30年的成功造就了他強(qiáng)勢(shì)的性格。但是Tobias的學(xué)習(xí)和工作背景與父親不同，在漢莎航空的第一份工作經(jīng)歷讓他習(xí)慣用數(shù)據(jù)來說話，更注重新技術(shù)對(duì)商業(yè)模式的挑戰(zhàn)，而父親卻相信直覺，雙方經(jīng)常為此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，甚至關(guān)起門來討論問題時(shí)父子倆還會(huì)忍不住相互咆哮，都想證明自己是對(duì)的。Tobias對(duì)此歸結(jié)為，“我們生于不同的年代，每個(gè)人都會(huì)關(guān)注自己的角色。”與其他國家家族企業(yè)發(fā)展不同的是，德國的家族企業(yè)沒有稅收上的補(bǔ)貼，企業(yè)的成功源于對(duì)事業(yè)的熱情和優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，還需要有長(zhǎng)期戰(zhàn)略。Tobias的未來戰(zhàn)略是想把公司全面帶入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，將公司定位為一站式在線商旅管理服務(wù)商，將企業(yè)的酒店大宗價(jià)格談判、酒店預(yù)訂，到數(shù)據(jù)的整合分析全部實(shí)現(xiàn)在線化。第一年父子倆在不斷地磨合、爭(zhēng)執(zhí)，結(jié)果是，父親逐漸接受了兒子的想法，因?yàn)樗庾R(shí)到自己不可能做到老，而兒子的確有管理的天份和接掌的意愿。一天父親的朋友出現(xiàn)在Tobias的面前，興奮地告訴他：“祝賀你成為董事總經(jīng)理。”原來父親背著他在報(bào)紙上發(fā)表管理層變更聲明，由兒子來接掌公司。父親以一種獨(dú)特的方式來承認(rèn)兒子的優(yōu)秀。性格強(qiáng)硬的Tobias一時(shí)間反而不知所措，“我已經(jīng)無法去問他當(dāng)時(shí)是怎么想的。”他放緩了語速，沉默片刻。畢竟是父親！是父親于1996年開創(chuàng)了在線酒店預(yù)訂的方式，2002年更是邁開了進(jìn)入中國的步伐。Tobias要向父親證明自己不會(huì)辜負(fù)這種信任。“領(lǐng)導(dǎo)者不是天生的。”從擔(dān)任總裁助理開始，Tobias便在通過業(yè)績(jī)來獲得同事的信任。繼承公司之后，他更是在過去的7年里，以每周工作96小時(shí)的勤奮來磨礪自己，“沒有痛苦就沒有收獲，你得讓人們了解你，信任你。”

　　跟對(duì)趨勢(shì)　　Tobias相信的一點(diǎn)是，人都有慣性，不喜歡變化。所以管理者不僅要有視野尋找新方向，更要有推動(dòng)團(tuán)隊(duì)改變的能力，即使可能存在很大的摩擦。Robert Ragge于2002年在中國設(shè)立分公司，業(yè)績(jī)平平。Tobias上任后，容不得這種怠惰，專程飛到中國準(zhǔn)備把公司關(guān)了。可是當(dāng)他走下飛機(jī)，看到沿路有那么多國際品牌的廣告，浦江畔，燈光勾勒出形態(tài)各異的現(xiàn)代化高樓的天際線時(shí)，作為商人，他有著敏銳的嗅覺，那一刻他改變了主意。當(dāng)然，原來中國公司11名員工中他請(qǐng)走了10位，重新招兵買馬，他需要一個(gè)強(qiáng)將把HRS發(fā)展成為中國最大的商旅定制公司。雄心勃勃的他是不會(huì)放棄中國市場(chǎng)的。當(dāng)務(wù)之急是找到一個(gè)合適的人。畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學(xué)院的姜君進(jìn)入他的視線。這是一個(gè)有著藝術(shù)家氣質(zhì)的女性，似乎對(duì)每件事都充滿了激情，喜歡做從沒做過的事，喜歡和聰明又有教養(yǎng)的人在一起共事。聰明人和聰明人在一起碰撞，最后變成了一場(chǎng)相互面試。兩個(gè)人一致認(rèn)同互聯(lián)網(wǎng)是未來的發(fā)展趨勢(shì)，中國人的旅行行為會(huì)發(fā)生改變，將有越來越多的人做國際旅行，訂房的方式也會(huì)從線下轉(zhuǎn)到線上。兩個(gè)人對(duì)中國商旅市場(chǎng)的未來不謀而合。Tobias送給姜君一句話，“從現(xiàn)在開始，你的成就會(huì)非常驚人。”尚在傳統(tǒng)酒店業(yè)工作的姜君預(yù)感這是個(gè)潛力股公司，雖然浪還沒涌來，但是趨勢(shì)相當(dāng)明顯，“在浪來前先得把自己的沖浪技術(shù)練專， 大浪來時(shí)，一次次與海浪搏擊，享受馳聘在海浪上的快感， 會(huì)很酷!”

　　教育市場(chǎng)　　趨勢(shì)對(duì)了，可現(xiàn)實(shí)還是有點(diǎn)高冷。傳統(tǒng)酒店對(duì)這個(gè)全新的商旅市場(chǎng)模式完全沒有概念，公司客戶也沒有概念，HRS處在中間地帶，需要打通酒店業(yè)和公司。姜君有些猶豫，這和預(yù)想的相差太多，但是她堅(jiān)信這個(gè)趨勢(shì)，“一件事堅(jiān)持做，總能看到希望，挑戰(zhàn)可以激發(fā)人的很多潛能。”幸運(yùn)的是，HRS跟對(duì)了趨勢(shì)。其實(shí)姜君有商旅的經(jīng)驗(yàn)但是沒有網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)。趨勢(shì)來之前先得活下來，公司先得有收益，這個(gè)收益不管是線上還是線下，當(dāng)前的工作是從客戶教育做起。起先，酒店和公司都不上網(wǎng)，姜君的團(tuán)隊(duì)就打陌生拜訪電話，先是尋找海外差旅較多的跨國公司，借助于豐富的海外酒店內(nèi)容和成熟的線上產(chǎn)品和服務(wù)，引入客戶資源;針對(duì)國內(nèi)的一些企業(yè)，采用最原始的拜訪、教育，一點(diǎn)點(diǎn)培養(yǎng)客戶的認(rèn)知。在客戶行為的教育中，HRS將客戶分成幾類，一是了解商旅知識(shí)，知道做什么，二是不了解相關(guān)知識(shí)，但是渴望知道;三是對(duì)此一無所知。姜君通過論壇的方式把全球在線差旅業(yè)的頂尖演講者請(qǐng)到中國分享干貨，邀請(qǐng)本土企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，在火花碰撞中打開思維。這也成為很好的教育平臺(tái)。商旅是對(duì)服務(wù)價(jià)值高度敏感的市場(chǎng)，針對(duì)客戶的體驗(yàn)也需要讓他們感知HRS的服務(wù)物有所值。一般公司都有和某些酒店的協(xié)議價(jià)，但是HRS平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于和各個(gè)酒店有協(xié)議價(jià)，即HRS商旅價(jià)。酒店會(huì)根據(jù)入住率調(diào)整價(jià)格，為此HRS系統(tǒng)中設(shè)有自動(dòng)比價(jià)功能，在不同的時(shí)段哪些是HRS提供的價(jià)格，哪些是公司協(xié)議價(jià)，哪些是酒店給的特別價(jià)格，由于各個(gè)系統(tǒng)是完全對(duì)接的，價(jià)格都是實(shí)時(shí)更新的，公司預(yù)訂時(shí)可以據(jù)此做出最佳費(fèi)用選擇。這是優(yōu)勢(shì)之一，優(yōu)勢(shì)之二在于通過流程化和規(guī)范化的服務(wù)節(jié)約了人工。以往從中國預(yù)訂歐洲的酒店經(jīng)常遇有時(shí)差問題，郵件過去之后沒有人回復(fù)，而采用在線預(yù)訂工具之后，預(yù)訂效率提高，不再需要那么多的行政人員，在網(wǎng)上即可確認(rèn)。優(yōu)勢(shì)之三在于酒店端和公司端整合后產(chǎn)生的數(shù)據(jù)能提供商旅智能分析。預(yù)訂應(yīng)該成為分析開發(fā)的數(shù)據(jù)源頭，未來應(yīng)該向智能化方向發(fā)展，更好地為人服務(wù)，讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生智慧和洞見，為下一年精準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。這樣的效果體現(xiàn)應(yīng)該是，用數(shù)據(jù)分析幫助企業(yè)花同樣的差旅費(fèi)住到更好的酒店，或者花更少的錢也能提高員工的滿意度。從商旅數(shù)據(jù)到平臺(tái)采購、在線預(yù)訂，乃至客戶的需求分析，形成一個(gè)完整的閉環(huán)，在其中可以不斷優(yōu)化。借助這三大優(yōu)勢(shì)，HRS的企業(yè)客戶降低的差旅成本從7.5%～28%不等，平均為17%。如果大型企業(yè)原來的差旅費(fèi)一年是一個(gè)億，就此能節(jié)約1700萬元，按企業(yè)毛利10%計(jì)算，相當(dāng)于做1.7億的銷售額才能賺出，這還不算節(jié)約的行政人員成本。初期體驗(yàn)的用戶嘗到好處后，很快就轉(zhuǎn)到了線上，他們也成為口碑傳播者，引入更多的公司加入線上預(yù)訂。起初是業(yè)務(wù)員打電話給客戶，但漸漸的很多公司自動(dòng)找上門來，有些通過網(wǎng)站注冊(cè)登記，還有很多中小企業(yè)申請(qǐng)使用HRS的差旅整合服務(wù)。當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)興起時(shí)，HRS 又成為全球首家進(jìn)駐App Store的酒店類門戶網(wǎng)站。目前，HRS的移動(dòng)預(yù)訂平臺(tái)可以適用于幾大主流操作系統(tǒng)的1400多個(gè)機(jī)型。在客制化的應(yīng)用方面，HRS努力讓預(yù)訂界面更人性化，員工常去的辦公樓附近的酒店都會(huì)一目了然，方便選擇，給客戶更好的體驗(yàn)，反過來又引來更多的客戶。浪潮踏準(zhǔn)了，姜君覺得豈止是幸運(yùn)可以描述的。

　　重視人因　　Tobias慶幸當(dāng)年在中國選對(duì)了人。他認(rèn)為，“二流的人只會(huì)選二流的人才，頂尖的人才會(huì)尋找更好的人才。”而一個(gè)不斷變化的組織需要尋找那些與自己不同的人，這樣組織才會(huì)擴(kuò)大視野。Tobias堅(jiān)持自己挑選人，他會(huì)問候選人“每天靠什么來驅(qū)動(dòng)自己？”激情不是寫在臉上的，他也會(huì)觀察經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的了解程度。“如果連業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)都不了解，怎么可能尊重這份工作？”Tobias在親力親為中表現(xiàn)出了他的強(qiáng)勢(shì)、嚴(yán)格，甚至是固執(zhí)。他堅(jiān)持原則，堅(jiān)持價(jià)值觀，從不妥協(xié)，當(dāng)決定行動(dòng)時(shí)，他知道哪種方法最為有效。事業(yè)版圖在他的治下不斷擴(kuò)張。2008年收購阿爾卑斯旅游度假網(wǎng)站Tiscover，2011年又收購德國酒店預(yù)訂網(wǎng)站hotel.de AG，在全球開出13家分支機(jī)構(gòu)，雇員人數(shù)也擴(kuò)張至1300人。公司不斷地取得成功，但是Tobias不給員工失敗的機(jī)會(huì)。“的確，員工需要經(jīng)驗(yàn)，也需要有自由發(fā)揮的空間，我不在乎員工如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，但是如果不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，那我就得想辦法來實(shí)現(xiàn)。”姜君與Tobias在用人的觀點(diǎn)上一致，她強(qiáng)調(diào)的是用“智慧而有教養(yǎng)”的員工。所有血的教訓(xùn)告訴她，找對(duì)人，寧缺勿濫才能事半功倍。一個(gè)事例是，2013年4月20日早晨雅安發(fā)生地震時(shí)，姜君立刻打電話到服務(wù)中心，詢問情況。令她欣慰的是，員工已經(jīng)迅速地把所有在雅安入住或是即將去雅安的400余人的信息整理完畢，發(fā)給各公司負(fù)責(zé)差旅管理的人員。這些員工經(jīng)歷過汶川和玉樹地震事件的培訓(xùn)，已經(jīng)訓(xùn)練有素，但同時(shí)還要?dú)w功于企業(yè)和酒店服務(wù)的整合，才能如此迅速地提供信息支持。如果企業(yè)有需求，HRS的平臺(tái)還能連接國際緊急救援組織，這對(duì)人力資源寶貴的社會(huì)來說，這些平臺(tái)的外包服務(wù)可以給予企業(yè)極大的幫助。姜君在瑞士求學(xué)的那段時(shí)間，學(xué)會(huì)了滑雪。如今做企業(yè)，她體會(huì)到的一點(diǎn)是發(fā)展速度快不難，但是太快會(huì)產(chǎn)生反作用，就像從山頂一沖而下，方向?qū)α诉€不夠，還要掌握好速度和方法， 才能向惡劣地形挑戰(zhàn)?；┑目刂坪凸镜墓芾硪粯樱龅綇埑谟卸?，收放自如，是最有挑戰(zhàn)的。當(dāng)HRS從不為人知到在中國駛上快車道，就是因?yàn)楦鷮?duì)趨勢(shì)，教育市場(chǎng)和重視人因，而下一步，駕馭這輛戰(zhàn)車駛往何處，以怎樣的速度行進(jìn)，又將是一門藝術(shù)。