《這才叫服務》——服務的失敗教訓和黃金法則與危機處理

　　目前在我國，在服務領(lǐng)域研究較長、影響較大、跨行業(yè)探討較廣、得到好評較多的，莫過于中國民航管理干部學院的陳淑君教授了。事實證明，她的許多研究成果，她的許多經(jīng)驗總結(jié)，她的睿智心得，都在著名圖書策劃人邱仰林攜手人民日報出版社推出的《這才叫服務》一書中。仔細揣摩《這才叫服務》，我們可以從中找到些規(guī)律性的東西，足以使我們引以為戒。

　　陳淑君老師在開篇之初，列出了一個常見的服務失敗場景：在中國許多地方的餐廳里經(jīng)?？吹竭@樣的場景，桌上杯盤狼藉、地面污水遍地，服務員一臉冷漠地站在那里，愛搭不理地進行著機械的服務，這種“冷、硬”的服務態(tài)度讓就餐客人毫無食欲。正是由于服務意識的極端缺乏才給了這種場景出現(xiàn)的機會。故而陳老師認為服務者首先要有服務意識，不能放松服務意識的培養(yǎng)以免給今后的服務品質(zhì)留下隱患。

　　有些顧客總是感到碰到倒霉的事情，對此，陳老師在《這才叫服務》中對服務者的告誡是，做服務猶如置身荊棘叢中，服務要發(fā)自內(nèi)心。因此，服務的黃金法則就是：想要別人怎樣對待您，您就怎樣去對待別人。

　　最近幾年，各大商場的促銷風起云涌，您方唱吧我登場，今天您零點利，明天我大甩賣，后天它買一贈三等等。陳老師在書中講到自己被北京一家小有名氣的商場“涮”了的經(jīng)歷，她這樣說，請不要欺騙您的客人，那是在自欺欺人，千萬不要再干那種“搬起石頭砸自己腳”的蠢事了。

　　2010年4月28日，浙江陳女士拿著單位發(fā)給員工的福利——三洋洗衣店的洗衣券，將一件羽絨服送到了位于王馬路的三洋收衣店。大約半個月后，陳女士去該店拿衣服，被告知衣服還未洗好。又過了十多天，陳女士再去的時候，發(fā)現(xiàn)衣服雖然洗好了，上面的腰帶卻不見了。以后去了幾次，陳女士都沒要到腰帶，而三洋洗衣店及其總店以種種理由拒絕，《這才叫服務》對此給出了做好服務的經(jīng)驗：做人要誠實，若有犯錯誤的地方，要坦然承認，千萬不要說“這不是我的責任”;當然，承認錯誤需要勇氣，但一旦承認后，您也一樣會獲得極大的滿足;只有傻子才為自己的過錯辯解，因為，認錯不但使您與眾不同，而且給人崇高、喜悅的感覺。

　　所謂服務領(lǐng)域的木桶原理，是指服務質(zhì)量的好壞取決于您服務技術(shù)最弱的部分，即您的弱項，而非強項。《這才叫服務》中有一個例子：某城市有一個居民區(qū)發(fā)生了火災，事后在尋找火災原因時，消防官兵發(fā)現(xiàn)火災現(xiàn)場有一段高壓線，高壓線離一棵參天大樹僅有不到一米的距離，只要遇雷擊，火災在所難免。陳老師認為火災發(fā)生的原因是電業(yè)部門與林業(yè)部門的互相推諉導致火災的發(fā)生，的確，服務不好導致了火災的發(fā)生。

　　雖然服務看起來如此簡單，問題卻從來沒有絕跡。讓人沒有想到或者不愿想到的是，有時簡單的沖動能夠引發(fā)嚴重的后果：2002年9月16日《中國電腦教育報》第485期中發(fā)表了《當心耕升顯卡退化》的文章，當天下午耕升負責北京市場推廣工作的銷售經(jīng)理在草草打了一個電話質(zhì)問了《中國電腦教育報》的一位部門主管之后，便很沖動地寫了一篇關(guān)于耕升4500T顯卡不存在問題的澄清文章出來，結(jié)果耕升顯卡的“造假”新聞得到了徹底的擴大，導致耕升顯卡成為了眾多媒體競相批判的對象。事情發(fā)生不久，耕升就發(fā)布了一款產(chǎn)品，結(jié)果媒體發(fā)現(xiàn)資料參數(shù)與產(chǎn)品功能的實際意義根本不相符合，因此徹底喪失了消費者的信任。因此，《這才叫服務》提醒你：對危機的反應要適度的根本原則就是——該說就說，不該說的時候要立即閉嘴!